近年来，方城县广安街道坚持把12345政务服务便民热线作为倾听群众心声、化解民生难题的重要抓手，健全接诉即办工作体系，优化工单处置流程，聚焦源头治理，用心用情办好群众每一件诉求，持续提升群众满意度，以热线办理赋能基层治理提质增效。
健全工作机制，压实办理责任。落实分级负责机制，接到工单即由主要领导按照诉求类型签批下发分管领导，由分管领导派单至各社区、相关职能部门，明确办理时限与办结标准，形成“主要领导统筹抓、分管领导牵头抓、社区（部门）具体办”的工作格局。安排专人负责12345热线工单接收、分派、督办、回访全流程工作，规范工单登记、分流处置、限时办结、结果反馈、材料归档等环节。领导班子定期召开热线办理研判会，对高频诉求、疑难工单集中会商，避免同一诉求多次出现。
优化处置流程，提升办理质效。坚持快速响应、接诉即办，收到热线工单第一时间联系当事人核实信息，组织人员实地核查，摸清诉求症结。针对环境卫生、道路出行、邻里矛盾等群众反映集中问题，坚持柔性化解，耐心倾听群众诉求，做好政策解释沟通，做到“事事有回音、件件有着落”。严格落实回访机制，工单办结后主动回访当事人，了解群众对处置结果的评价，对群众不满意的事项重新复核、重新处置，杜绝纸面办结，切实把矛盾化解在基层一线。今年以来，接收工单150余个，办结率100%，满意率100%。
聚焦源头治理，推动标本兼治。以热线数据为“民情风向标”，定期梳理分析热线诉求热点，找准基层治理薄弱环节，变“被动接诉”为“主动治理”。针对反复出现的共性问题，提前排查隐患，开展专项整治，从源头减少诉求增量。依托常态化走访，机关党员干部每周定期主动收集群众急难愁盼，把矛盾隐患化解在萌芽阶段。同时做好各类政策宣传解读，及时答疑解惑，拉近党群干群距离。今年以来，机关干部职工累计走访群众5546户（人），排查矛盾隐患28个，均已化解。
下一步，广安街道将持续抓实12345热线办理工作，不断提升工单处置效率与服务水平，用好政务热线这座党群“连心桥”，用心解决群众身边的烦心事、揪心事，持续提升基层治理精细化水平，不断增强辖区群众获得感、幸福感、安全感。（通讯员 梁新生）
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