河南新野：12345便民热线成为群众的“贴心人”

南阳网讯 “您好，这里是新野县12345便民热线，请问有什么可以帮您？” 一根暖心的热线，一句简单的问候，搭建起百姓与政府之间的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。

在该县12345便民热线开通前，由于政府部门服务热线过多，不方便群众记忆，有些部门热线长期处于忙碌状态，打不通、拨不进，群众很多诉求无法得到及时解决。“以前有问题不知道找谁，现在大家都知道‘12345，有事找政府’，一个电话就能解决烦心事。”“我因为小区物业问题，拨打过两次热线，都得到了及时处理。”谈及服务效率，群众连声称赞。

自2018年新野县12345便民热线成立以来，热线工作人员始终秉承听民意、问民需、解民忧、纾民困的服务理念，所受理的工单数量从最初的年受理1000多件增长到了现在的年受理10000多件，群众回访满意率也在不断攀升。同时，该热线也正在为完成全面热线整合而努力，确保真正实现“一号对外”。

“这里的问题确实严重，需要尽快解决。”为更好、更快解决群众生产生活中的“急难愁盼”，2023年以来，新野县12345便民热线对部分热点问题开展实地走访查看，面对面与群众交流，在详细了解问题实际情况时，收集群众提供的宝贵意见建议，涉及交通出行、噪音扰民、道路修建等。热线工作人员将收集的意见建议和问题紧迫程度认真梳理，纳入热线系统平台，后续对这些诉求进行跟踪督办及回访，做到件件有落实、事事有回应。

据了解，新野县12345便民热线有系统督办、微信群邮件催办、电话督办、书面催办、协调会现场督办、领导批示等多种督办方式。通过组织联合执法队，对部分难办、不办、不满意诉求进行现场处理，并对处理过程进行跟拍记录，强化督办；对无法确定具体责任单位的诉求进行整理，形成报告，呈县领导批示确定责任单位；每月、每周编制12345政务服务便民热线周报、月报，根据各承办单位每月办理情况进行考核，考核定期公布，不断增强各承办单位为民服务意识与责任心，提升办理质量与办理效率。

在新野县，热线受理诉求不做选择题，解决矛盾不当花架子，使“拨打12345，急难愁盼找政府”成为新野百姓的共识，架起了县委、县政府与百姓的“连心桥”，成为服务群众的“贴心人”。