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桐柏县埠江镇“望闻问切”法让12345政务服务便民热线“活起来”
作者: 杨骞
2024年以来，桐柏县埠江镇采用“望闻问切”法，快速有效的答复12345政务服务便民热线。
“望”诉求，精准派发工单。按照“1+N”的模式在各行业部门、村、社区设置1名专业办单员与若干网格办单员，全镇31名办单员，按照工作内容分为经济纠纷、农业生产、矛盾调解、学校收费等类别，开展精准式办单服务。2024年以来共举办12345政务服务便民热线技能培训会2场、重难点工单调度会3场，进一步增强办单队伍专业性。
“闻”信息，全面把准症结。让“送上门的群众工作”变为“沉下去的主动服务”。办单员通过微信群、调查走访等多渠道，以“线上+线下”相结合的方式倾听群众意见、核实相关数据和资料，做到手中有“料”，心中有“谱”。今年以来共调查走访23次，搜集群众诉求33个。
“问”方法，系统总结经验。通过“三问式”沟通法，深入群众问情况，掌握基础信息；专业领域问前辈，提出解决建议；业务知识问同级，强化经验交流。建立12345政务服务便民热线工单台账，针对诉求分类总结对策20条，保证同案同办，有效降低重复工单数、提高办单效率。2024年以来重复工单仅2件。
“切”要害，科学解决问题。根据工单诉求种类、紧急程度、难易等级科学研判，以不拖、不推、不等、不靠的态度积极处理，及时跟踪、回访，增强群众满意度，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。今年以来共签收工单23件，回访热线工单20件，不满意0件，办结率100%，满意率100%，解决率90%以上。（通讯员 杨骞）
编辑：杜增波 校审：贾红英 责任编辑：张中科 监审：黄术生
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