南召县马市坪乡：坚持“三个必须” 做好12345热线办理工作

南阳网讯　为进一步解民忧、纾民困、暖民心，切实提升群众满意度，南阳市南召县马市坪乡始终坚持为民办实事，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，认真回应群众反映诉求，扎实推进热线办理，努力提高群众的满意度。

坚持“凡诉必应”。马市坪乡坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理每一项“12345”交办单，接到交办单后要即刻办理，不拖、不推、不等，态度上积极处理，确保群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。同时根据诉求人反映的情况及时进行电话了解和回访，耐心、细致的与诉求人进行沟通，让群众感受到反映的问题“有人管、有人办”。对于合理诉求，认真办理；对于不合理诉求，根据要求写出情况说明，做好解释工作；对一时难以解决的“12345”交办单，耐心做好说服解释工作，每月实现所有办理单规定时间100%办结。

做到“凡应必办”。马市坪乡将“12345”热线办理工作作为践行群众路线的一项重要举措，认真做好政府热线反映事项的整理、分析和归档工作。优化流程，规范督办单办理，确保1名分管领导、1名熟悉业务人员负责热线办理情况，实现人、责、事“三个到位”。采取限时办结、按时回复、及时反馈的办法，实现了督办单接办—了解问题—协调处理—办结回复—及时归档的“五步”管理。定期开展全乡“12345”热线培训会议,集中学习当月县、市“12345”热线月报，以其中的典型案例为切入点，分析当前全乡热线工作的重难点，以群众反馈为导向，持续促进热线办理质量和服务水平提质增效。‍

做到“凡办必果”。马市坪乡针对群众反馈的问题，第一时间完成运转，开展摸排调查，全面掌握相关情况，摸清群众的诉求，找准问题成因和根本症结，对症下药，将办理情况及时回复群众，精准解决。坚持以群众满意为标准，全面推行办理结果“双反馈”机制，加强与反映人沟通交流，工单办结后及时向反映人和热线平台双向反馈办理结果，对办结不满意工单进行二次回访或写出情况说明，力求全面解决诉求问题，提升工单办理质量。

用心办好群众的每一件“小事”，就是服务民生的一件“大事”。2024年以来，马市坪乡共受理12345热线工单68件，做到了响应率100%，办结率100%，群众满意度100%。下一步，马市坪乡将依托“12345”政务服务热线，做到及时反映、快速调处、积极化解，倾力办好事、用心办实事，解决群众急难愁盼问题，让“12345”热线成为群众的暖心线。