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南召县小店乡：12345热线连民意百姓冷暖一“线”牵

2023-05-29 15:28

来源:南阳网

作者: 王栋

　　南阳网讯　“你好，我是小店乡政府的工作人员，您前段时间反馈的问题我们已经派人解决，请问您对这次的工作满意吗？”

“满意满意，我之前有问题都搞不清楚该哪个部门管，也解决不了，打了12345后，问题很快就解决了。真是太谢谢了！”

这是南阳市南召县小店乡12345热线服务工作的一个缩影。今年以来，小店乡始终秉承“方便群众、服务决策”的工作理念，全力做好12345政务便民服务热线办理工作，以实实在在的行动解民忧、办实事，打通服务群众“最后一公里”。

思想上高度重视。安排专人负责，交办工单实行首问负责制，由站所、村委会负责人直接过问。接到群众诉求后，迅速到一线核实情况，第一时间处理问题，化解矛盾，不等、不靠、不拖。发挥基层党组织的战斗堡垒作用，将群众反映的问题及时解决，切实做到“事事有结果，件件有回音”。

行动上注重沟通。要求承办部门第一时间与来电人沟通联系，现场解决问题，解决到位、处理到位。坚持“群众利益无小事”的工作原则，积极主动与来电人联系，认真听取群众意见建议，做到及时承办，对一时难以解决的热线转办单，耐心做好解释工作，并实时跟进后续处理情况。

机制上梳理归纳。每周对办理的热线工单进行分类汇总分析，对反映最多的热点、重点问题采取有效措施加以解决。建立主动发现问题、解决问题的长效机制，不断提升群众满意度。设立通报考核机制，坚持每季度对承办单位的超期件、满意率等指标予以通报，加大对推诿扯皮、反复投诉等疑难件“发点球”专项督查督办力度。

小店乡强化措施，对热线服务工作严格要求，积极打造人民满意的、信任的服务项目，提高该乡人民的幸福感、获得感。

编辑：南召网校审：贾红英责任编辑：张中科监审：黄术生

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