新野金融监管支局： 妥善化解服务纠纷 擦亮金融为民底色

新野金融监管支局：

妥善化解服务纠纷  擦亮金融为民底色

　　“感谢你们急人所急的工作，我对这个结果非常满意……”7月13日，记者从新野金融监管支局了解到，该局消保科近日高效处置一起八旬老人金融服务投诉纠纷，以实际行动擦亮金融消保为民底色，获得群众高度认可与真诚致谢。

　　事发当日上午，一位87岁高龄的退休农村老教师前往该科求助。据悉，老人曾罹患脑溢血，身体状况欠佳，但性格较真执着、处事认理较真。老人情绪较为激动，现场反映，其在一个月前于新野辖区某商业银行办理取款业务后，疑似不慎遗失银行卡与身份证件，随后多次向涉事银行申请调取当日业务监控录像核实情况，均遭到银行拒绝。为此，老人恳请金融监管部门介入督导，要求涉事银行致歉整改，并赔偿自身因此产生的相关损失。

　　群众之事无小事。接待过程中，该科工作人员全程认真倾听老人诉求，细致记录事件始末。考虑到当下天气炎热，老人年事已高、身体特殊，情绪激动极易引发身体不适。工作人员第一时间安抚老人情绪，迅速对接涉事商业银行，紧急督促其立即核查老人当日业务办理全程监控，逐一核实物品遗失情况，同时要求银行就此前拒绝老人调阅监控的不当服务行为作出诚恳道歉。

　　随后，该科工作人员贴心搀扶老人下楼，同时第一时间联系老人家属，告知相关情况，叮嘱家属陪同老人前往涉事银行配合核查工作，全程做好陪护照料。

　　抵达银行后，工作人员依规调取并完整播放了老人办理业务的全程监控录像，清晰证实老人当日办理业务过程中，并未遗失银行卡、身份证等任何物品。然而，老人表示，只认可金融监管部门的核查与调解结果。

　　面对老人的抵触情绪与持续诉求，涉事银行工作人员难以独立化解矛盾，随即联系该科工作人员到场协助现场调解。工作人员火速赶赴银行营业网点，此时老人情绪愈发激动，认为银行拒查监控的行为，导致自己往返奔波多家单位补办证件、反复投诉维权，耗费大量时间、精力和财力，属于刻意刁难老年群众，随即在网点内表达不满，一定程度上影响了网点正常业务秩序，现场群众见状拨打110报警求助。

　　调解过程中，老人明确提出400元赔偿诉求，用于弥补自己多次雇车往返银行、监管部门维权产生的交通及劳务损耗费用。老人家属充分知晓事件全貌，清楚银行卡、身份证均已顺利补办、账户资金无任何损失，深知银行并无实质性过错。对此，秉持以人为本、化解矛盾、服务群众的原则，在该科工作人员与辖区民警的全程见证与协调下，涉事银行按照协商结果向老人支付400元安抚费用并对其郑重道歉。暖心妥善的处置方式彻底平复了老人的不满情绪，老人心结彻底解开，对处置结果表示满意，随后安心返家。

　　老人平安到家后，其家属专门致电新野金融监管支局，对工作人员全程耐心沟通、贴心守护、高效履职的工作态度表示诚挚感谢，高度赞扬监管部门真心实意为老年群众排忧解难、维护金融消费者权益的责任与担当。全媒体记者 曹立峰 通讯员 梁浩杰 曹亚锋