中国人寿寿险南阳分公司： 筑牢“大消保”格局 守护人民美好生活

中国人寿寿险南阳分公司：

筑牢“大消保”格局  守护人民美好生活

　　2025年政府工作报告明确提出“加强消费者权益保护”，此工作的重要性可见一斑。3月18日，记者从中国人寿寿险南阳分公司了解到，作为国有金融企业在南阳的深耕力量，该公司坚持“以人民为中心”的发展思想，全面构建“大消保”工作格局，将消费者权益保护融入企业经营发展的每一个环节，以实际行动守护南阳人民的幸福生活。

　　筑牢根基：让消保理念融入日常经营

　　在该公司，消费者权益保护不是挂在墙上的制度，而是融入血液的自觉。公司严格遵循“1228”消保工作思路，推动消保工作从“有”向“优”跨越。该公司通过建立健全“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，将消保理念深度融入销售管理、合规培训、客户服务全流程。

　　“我们要求每一位员工都把消保工作当成自己的事。”该公司客户服务部经理柳欢介绍，公司建立了覆盖市、县、乡三级的消保联络员制度，定期开展消保专题培训和案例复盘，确保基层一线能够第一时间识别、响应和化解消费者诉求。

　　在企业文化建设中，该公司将“诚实守信”作为核心信条，倡导“用心守护放心托付”的消保文化，营造“人人重视、人人参与”的良好氛围。2025年以来，公司累计开展消保专题培训50余场，参训人员覆盖全体销售人员和后台员工，消保知识考核通过率达到100%。

　　服务升级：让温暖触达每一位客户

　　走进位于南阳市工业路的中国人寿客户体验中心，焕然一新的环境让人倍感温馨。这里不仅是业务办理的场所，更是消费者权益保护的教育宣传基地。老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等适老化设施一应俱全，专人引导员随时准备为老年客户提供帮助。

　　“我眼睛不好使，以前最怕填表。现在有专人帮我操作手机，还教我怎么用大字版APP，真是太贴心了。”68岁的退休教师王阿姨在柜面办理完业务后，还参加了当天的“长者陪伴课堂”，学到了实用的金融防诈骗知识。

　　这样的暖心场景，每天都在该公司的各个服务网点上演。2025年，对全市15个服务柜面进行了适老化改造，开设老年客户绿色通道，保留现金收费渠道，尊重老年客户的办理习惯。同时，依托“95519”服务热线，为老年客户提供“一声直达”人工服务，让沟通更加顺畅。

　　在理赔服务方面，该公司积极推进“免材快赔”“重疾一日赔”等便民举措。2025年，分公司通过智能化手段实现部分案件“无人工干预”结案，时效缩短超90%。针对罹患重大疾病的客户，公司开通绿色通道，确保符合条件案件“一日内赔付”。2025年，该公司累计处理“重疾一日赔”案件326件，赔付金额超过1800万元，为许多家庭解了燃眉之急。

　　纠纷化解：把矛盾消除在萌芽状态

　　在该公司，“矛盾不上交、就地解决”的“枫桥经验”被转化为可操作的消保实践。该公司创新打造“前置化解、前置处理、前置探查”的“三前置”纠纷治理模式，最大限度将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

　　2025年8月，卧龙区的一位客户张先生因对保单收益产生误解，情绪激动地来到柜面要求退保。柜面服务人员没有简单推诿，而是耐心倾听，并第一时间联系销售人员和理赔专员共同介入。经过详细讲解保单条款和收益演示，张先生最终理解了产品设计，打消了退保念头。“他们讲得很清楚，是我之前没弄明白。”张先生事后表示。

　　这一案例正是该公司“前置化解”模式的生动体现。公司充分发挥基层销售人员的触点优势，在日常客户经营中主动联系客户进行疑问解答，及时化解不满情绪。同时，针对近年来频发的“代理退保”黑灰产问题，该公司主动出击，联合公安、市场监管等部门开展专项整治行动。2025年，该公司成功识别并劝阻3起疑似“代理退保”案件，为客户挽回潜在损失近百万元，同时下发风险提示和举报指引，帮助客户识别黑产陷阱。

　　金融宣教：让知识走进千家万户

　　“以前觉得保险都是骗人的，今天听了你们的讲解，才知道原来有这么多门道。”在镇平县石佛寺村的文化广场上，村民李大爷听完南阳分公司“消保知识进乡村”宣讲后感慨道。

　　这样的场景，是该公司创新金融宣教的一个缩影。2025年以来，该公司积极探索“消保+”模式，将金融知识普及与地方文化、生活场景深度融合，打造了一系列群众喜闻乐见的宣教活动。

　　在南阳市区的“非遗+消保”主题活动中，该公司邀请当地剪纸、烙画非遗传承人，创作了一批以“诚信经营”“理性投保”为主题的民俗作品，吸引众多市民驻足观看。在内乡县衙广场上，宣传人员用方言讲解防范非法集资的顺口溜，引得围观群众笑声连连。

　　该公司还充分利用网点优势，将全市15个柜面打造为消保教育宣传基地，配备充足的宣传折页和视频资料。在“五进入”活动中，该公司组织员工深入社区、企业、农村、校园和商圈，针对不同人群开展差异化宣传。2025年以来，该公司累计开展线下宣传活动86场，覆盖群众超过3万人次。

　　“消费者权益保护，是金融工作的政治性、人民性的集中体现，也是企业高质量发展的基石。”该公司党委书记、总经理庞朝辉表示，公司将继续秉持“国之大者”的使命担当，以更高标准、更实举措、更优服务，筑牢消费者权益保护根基，努力为南阳人民的美好生活保驾护航。全媒体记者  曹立峰 通讯员 金文凡 王耀辉