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国华人寿南阳中支： 开展重大消费投诉突发应急演练
作者: 多彩河南
国华人寿南阳中支：
开展重大消费投诉突发应急演练
11月7日，国华人寿南阳中心支公司积极组织并开展了2025年重大消费投诉突发应急演，进一步提升员工应对集中投诉的应急处置能力，强化跨部门协同效率，切实保障客户合法权益。
此次演练以“分红险满期收益未达预期引发群体性投诉”为背景：两天内，公司连续收到30起针对2020年统一承保的某款分红型产品的投诉，且呈增长趋势。客户反映，投保时代理人曾承诺“年化收益不低于4.5%”，但实际收益仅为2.8%。部分情绪激动的客户聚集职场，并将负面视频上传至社交平台，局势一度紧张。
演练开始后，该公司一把手亲自指挥，全体内外勤员工迅速响应。公司第一时间启动重大消费投诉应急预案，召开紧急会议，明确分工，责任到人。通过分组分散沟通的方式，各小组耐心倾听客户诉求，细致讲解产品条款和收益构成，积极疏导客户情绪。同时，舆情监测小组及时跟进社交平台动态，有效遏制了负面信息扩散。
演练内容涵盖了召开应急会议、柜面接待、协商处理等环节，通过真实模拟投诉处理中可能出现的风险场景，使各岗位人员更明确自身职责，协同配合，确保实际发生集中投诉时能够快速、稳妥应对。整个演练过程紧张有序，各部门协作流畅，成功化解了模拟风险，展现了团队出色的应急处理能力和专业素养。
该公司相关负责人表示，此次演练强化了员工的危机意识，也为公司应对类似突发事件积累了宝贵经验，进一步筑牢了消费者权益保护防线。全媒体记者 曹立峰 通讯员 杨晓燕
编辑：多彩河南 校审：贾红英 责任编辑：张中科 监审：黄术生
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