淅川县滔河乡：便民热线解民忧，用心服务暖民心

　　 南阳网讯（通讯员 周全）“当时以为这笔钱没了，真的很着急，没想到一个12345电话就给解决了，不仅工作人员来得快，而且服务态度好，真是有及时又贴心，太感谢你们了。”邸先生握着工作人员的手不停称赞道。

　　近日，盆窑村邸先生向12345热线反映自己的五保补贴未及时发放问题后，滔河乡党委政府高度重视，迅速组织相关领导和部门负责人为其解决，经查，是其找错卡导致查询不到补贴到账情况，已为其找到发放补贴的社保卡，并且后续回访过程中也了解到补贴如数在卡内。

　　服务热线一线牵，一头牵着党委和政府，一头牵着百姓和民生。近年来，滔河乡党委政府高度重视12345市长热线工作，将群众的事儿当成自家的事儿，全力满足群众的合理合法诉求，扎实做好市长热线的办理回复工作。

　　加强组织领导，明确责任分工。形成主要领导对热线工作负总责，分管领导亲自抓，站所、村（社区）分工办理的责任体系。收到市长热线后，第一时间交由主要领导审批，分管领导按照批示信息组织服务区、站所、村（社区）成立承办小组全力做好反映问题的调查处理。对于复杂的、涉及多个部门的问题，由牵头领导组织召开协调会，共同研究解决办法。按照早发现、早处理的原则，及时化解矛盾问题。

　　健全工作机制，提高办结效率。由办公室专人负责热线工单的签收和回复，实时查看12345市长热线平台，第一时间完成对新工单的签收。同时完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催办热线的办理进度，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题应早尽早回复，保证群众反映的问题第一时间得到解决。

　　强化监督管理，提升办结满意度。乡政府将工单办理情况纳入年度考核范围，在承接、办理工单的具体工作中，强化监督管理，督促承办小组严格按照上级对市长热线回复的要求，做好与当事人的沟通对接，做好办理期间图片资料等佐证材料的收集。同时做好回访工作，及时将办理结果告知当事人。办公室人员要确保办理单的回复是建立在当事人对办理情况知晓、满意的基础上，提高市长热线的办结满意率。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。下一步，滔河乡将始终坚持以解决群众急难愁盼问题为导向，牢固树立“群众无小事”服务理念，将“12345政务服务便民热线”作为密切联系群众的“连心线”，不断创新工作思路和方法，切实把“关键小事”办到群众心坎上，着力提升群众的获得感、幸福感和满意度。