当清晨的阳光洒满绿城郑州的街巷，平等街社区的赵彩婷阿姨漫步在整洁的百年老街，满脸笑意；
鑫苑社区的独居老人家中，智能水表实时守护，一旦用水异常便会触发预警；
经八路3号院的居民们，在温暖的家中感慨着老旧暖气管道改造带来的舒心……
这一幅幅温情画卷的背后，是郑州以党建引领接诉即办工作，探索特大城市高效能治理新路径的生动实践。
12月18日，中央社会工作部深化党建引领接诉即办工作推进会在郑州召开，来自全国31个省（区、市）和15个副省级城市、新疆生产建设兵团党委社会工作部负责同志，23个中央和国家机关有关部门相关司局负责同志齐聚郑州，走进郑州的老街小巷、商业片区、街道社区以及城市治理中枢等，全方位、近距离感受郑州学习运用北京党建引领接诉即办经验，构建“党建+热线+网格+大数据”治理模式的实践成效。大家认为，郑州认真学习运用北京党建引领接诉即办经验，立足实际完善工作机制，系统搭建智能化平台架构，畅通政民互动渠道，提升治理效能取得了积极成效。
PART01
党建引领更好凝聚服务群众
人民城市人民建，人民城市为人民。党建引领接诉即办工作，是践行人民城市理念的积极实践，是为了更好满足人民群众对美好生活的向往。
作为人口密集、诉求多元的特大城市，如何推动党建引领接诉即办工作？如何让城市更聪明一些、更智慧一些？郑州始终牢记习近平总书记“更好凝聚服务群众，用心用情解决群众急难愁盼问题”的嘱托，深入贯彻落实党中央决策部署，学习运营北京党建引领接诉即办经验，结合河南省委“五基四化”部署，创新构建“党建+热线+网格+大数据”治理机制，让群众的每一个诉求都能得到快速回应和妥善解决，让“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的承诺落地生根。
组织筑基，责任贯通治理末梢，郑州以党建为统领筑牢治理根基。
建立市、区县（市）、街道（乡镇）、社区（村）四级党组织书记抓接诉即办的责任体系，将近2万个小区（楼院）纳入组织覆盖，通过“四级书记”直接抓，贯通治理“最后一公里”。市委常委会定期研究重点事项，设立党委智慧城市运行办公室，形成“接、派、办、评”闭环体系；区县（市）委书记“周调度、旬分析、月复盘”，街道（乡镇）党委书记强化“街乡吹哨、部门报到”，社区（村）党组织书记“铁脚板”上门解民忧，层层压实责任，确保治理效能直达基层。
机制创新，平台激活治理效能，“四全”机制让服务响应更高效。
郑州结合郑州特大城市实际和基层实践探索，以12345政务服务热线为主渠道，打造城市智能体为底座的一体化治理平台，创新了“入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环”的接诉即办“四全”机制，通过“五个联动”破解治理难题：
网上网下联动实现“线上接单、线下办单”，梳理324部法律法规形成532条职责清单嵌入平台，线上统一受理、智能分拨，线下即时响应、核实办理；
条块联动打破部门壁垒，“条”上专业力量与“块”上属地管理协同发力，高效破解跨区域、跨层级复杂问题；
平急联动切换灵活，日常状态各司其职，突发情况迅速转入应急模式集中攻坚；
分级负责与扁平一体联动明确各级职责，平台直通基层实现指令直达、呼叫直连；
督办评联动贯穿全程，结合自动考评、群众回访等形成“受理—办理—反馈—监督—考评”管理闭环，有效破解以往“接得不全、派得不准、办得不快”等痛点。
主动作为，服务贴近群众需求，从“接诉即办”到“未诉先办”彰显治理温度。
郑州深化诉求数据的关联分析、融通研判，对每天接收的1.2万条和每月汇总的近40万条诉求数据进行分类处置、研判分析，从“接诉”中洞察趋势，在“未诉”前化解隐患，加快推动“由处置一件事到解决一批事，再到预防一类事”转变。
城市治理平台接入全市13万路视频和21万台物联设备，汇聚超12亿条治理要素信息，形成对全市域7755平方公里空间的实时感知、“亲眼目睹”，绘制全市统一、多方共享、动态更新、精准识别的高清电子地图，实现对城市运行中的相关问题落点上图、自动锁定，主动发现并有效处置。
发挥全市1.4万名社区工作者和10万名网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，贴近群众主动排查矛盾纠纷，实现源头治理、未诉先办。
多元共治，凝聚共建共享合力，让群众成为治理参与者和受益者。
郑州完善人民建议征集机制，打造社情民意“直通车”，推动接诉即办与城市社区“小院议事厅”、农村“四议两公开”机制的深度对接，引导群众围绕高频共性诉求开展议事协商，累计完成小区停车、环境整治、绿化维护、电梯加装等实事1.3万余件。
引导社会力量服务群众诉求解决，推动全市1.6万个社区社会组织、近3000支专业调解队伍、7000名快递员及网约车司机等新就业群体主动融入接诉即办工作链条，充分发挥“五老”人员作用，开展问题预警、矛盾调解、心理疏导、为老服务等工作，形成社会治理的有益补充，构建了党领导下共建共治共享的生动局面。
市委智慧办负责同志介绍说，推进人民城市建设，要着力解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题。近年来，郑州市坚持高位推动党建引领接诉即办工作，目前全市热线工单按时办结率从85.6%提升至91.6%、满意度从74.5%提升至90.5%，人民群众对党的组织和党的温暖更加可感可及。
马健摄影
PART02
民生为大治理效能全覆盖
民生无小事，枝叶总关情。接诉即办直面群众的急难愁盼，解决的是“天大小事”，每一个诉求、每一个问题的解决，都是对以人民为中心发展理念的具体诠释。
行走在郑州，从老街小巷到商业片区，从街道社区到城市治理中枢，郑州以党建引领聚合力，以数智赋能提效能，以机制创新促落实，更以实打实的举措，把群众的“急难愁盼”变成“满意答卷”……
作为郑州城市治理的“智慧中枢”，郑州市新型智慧城市运行中心以“四全”机制为核心，融合前沿数字技术与党建引领优势，为特大城市治理提供高效支撑。中心构建“党建+热线+网格+大数据”治理模式，纵向贯通市县乡村四级、横向联动各职能部门，形成“入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环”的服务体系。整合12345热线、郑好拍等10多种线上线下诉求渠道，智能派单占比超85%，75.3%的诉求在乡镇、社区层面化解。构建三维评价体系，推动满意率提升至90%，AI小郑辅助流转事件350万余件。4744个专属网格与智慧信访系统推动治理向“未诉先办”延伸，累计受理诉求390.7万件，办结率达97.9%，2024年跻身全国副省级及省会城市服务质量前十，用智慧力量架起政企民连心桥。
聚焦省直单位多、老旧楼院多、诉求多元的治理特点，金水区经八路街道借助城市治理“智慧大脑”，实现从“被动响应”到“主动治理”的跨越。2024年6月，12345热线全面融入郑州城市治理“智慧大脑”后，该街道构建市、区、街道、社区四级瞬时联动机制，让诉求从“层层转派”变为“一键直达”。深夜接到商务楼宇物业矛盾诉求，次日上午即办结反馈；面对燃气热水器管道带电等紧急隐患，通过“吹哨报到”机制召集多部门协同处置。借助大数据提前研判开学季、汛期、供暖期等重点时段需求，夏季推进老旧暖气管道改造，赶在供暖期前完工。近3.7万条“民生信号”中，99%按时办结，96%获得满意评价，平均办理时长缩短近三分之一，116家共建单位、1.5万余名志愿者共同筑牢民生保障网。
从老旧社区的精细治理到大型商业社区的智慧升级，金水区北林路街道鑫苑社区给出了创新答案。作为郑州最早的商业住宅小区之一，这里人口稠密、诉求多元，骑手“进门难”“一老一小”服务保障等问题成为民生痛点。自去年12月起，社区深化“党建+网格+大数据”模式，迭代升级AI社区治理体系，创新社区与物业“交叉任职、双向进入”机制，将党建要求融入物业服务。通过“六联”机制和“鑫豆”志愿积分，激发群众参与热情；整合多渠道诉求建立闭环处置机制，借助大模型技术每周分析问题。6处“鑫火驿站”解决骑手难题，智能水表守护独居老人，“临时家长”化解托管困境，用“满格”服务换来群众“顶格”幸福。
在管城回族区，百年老街的治理升级成为“接诉即办”的生动注脚。西大街街道平等街社区一条仅450米的老街，下辖21个楼院，老年群体多、基础设施薄弱的现状，让民生诉求复杂多样。社区党工委通过党建联席会议、“吹哨报到”等三大机制，实现“话在小院聊、事在网中办、题在格中解”。“小院议事会”后，3名党员带头、39户居民积极响应，42处违章建筑腾出消防通道、活动场地和充电车棚；响应居民诉求，20多天建成医疗分诊点，提供21项医疗服务。依托数智平台，社区推动常规诉求“高效办”、紧急诉求“及时办”，累计受理诉求3660件，按时响应率100%，办结率达98%，昔日“问题片区”变身“幸福片区”。
扎根中心城区的治理实践，中原区林山寨街道以共建共享破解老旧楼院难题。该街道170个楼院中70%为老旧楼院，设施陈旧问题突出，社区成为居民解决诉求的“主心骨”。针对工人路三院的供暖难题，社区通过“敲门行动”收集40余条意见，推动“一户一阀”改造，让“冷屋子”变“安乐窝”；网格员每日巡查，发现破损井盖后迅速联动共建单位，一天内完成7个井盖更换。街道构建四级党组织架构，推行“网格联盟131”机制，签约81家驻区单位、吸纳170名“社区合伙人”，实现从“单打独斗”到“多部门协同”、从“有一办一”到“举一反三”的转变，用实际行动让社区成为居民幸福生活的“靠山”。
边走边看，与会同志在这个冬日感受到了来自郑州人民的热情。大家纷纷表示，从市城运中心到街道、社区，每个点位都很精彩、很有代表性，郑州市以一流的会议筹办，让大家更加直观而深刻地感受到了其接诉即办工作的鲜活成效。
倾听民声、了解民意、感知民情，直面问题、破解难题、协商议题……全市广大党员干部在凝聚服务群众的最前沿锤炼作风、提升本领。群众的认可与点赞，折射出的是基层党员干部作风的转变。依托数字化智能考评系统，郑州市构建了干部“线上履职报告+线下随机抽查+绩效群众评议+奖惩定期兑现”的监督管理和有效激励机制，党员干部扎根群众更深了，关心群众更细了，服务群众更实了，自身的能力素养也增强了。
PART03
迭代升级
促进高效能治理与高质量发展、高水平安全的良性互动
今年5月，习近平总书记在河南考察时深刻指出“必须扎扎实实加强社会治理”，系统阐释了社会治理的理论逻辑、价值立场与实践要领，为深化高效能治理提供了科学的行动纲领和根本遵循。
河南人口总量、人口密度、人口流动量都比较大，社会问题复杂多样。省委立足省情，着力把中央精神转化为河南省实践，聚焦“1+2+4+N”目标任务体系，把接诉即办纳入党建引领基层高效能治理重点任务，依托12345热线平台，积极探索“未诉先办、未呼先为”机制，推动治理关口前移。
落实中央、省委部署，郑州市委十二届九次全会审议通过的“十五五”规划建议明确提出，要“强化市民热线等公共服务平台功能，打造‘民有所呼、我有所应’的‘总接收、总分派、总监督、总考核’枢纽”。
以此次会议为新起点，郑州市党建引领接诉即办工作将持续迭代升级、走深走实，进一步健全完善村（社区）工作事项准入制度，持续破解基层治理重点难点问题，在更好凝聚服务群众的道路上稳步前行，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
马健摄影
正如与会人员所说，社会治理工作具有强大生命力，在凝聚服务群众的同时，还将为发展提供良好的环境保障。
随着时代变迁、社会发展，二七塔这个老商圈面临着整体发展不平衡、闲置资源盘活效率不高、商圈品质同类化和竞争内卷化等问题。二七商圈专属网格在充分听取民意诉求的基础上，从完善治理机制破题，帮助企业解决生产经营中遇到的难点堵点问题158个、调处矛盾纠纷70余件，亚细亚卓悦城盛大开业，比亚迪迪空间“绿”色科普馆等一系列新场景、新业态顺利落地，有效盘活了商圈闲置资源，进一步加速了商圈产业转型升级。
二七商圈是治理与发展深度融合的一个缩影。郑州依托网格提供优质服务，集聚经营主体和优秀人才，打造多类型行业智能体，激发创新活力。通过构建“党建+网格+大数据+产业”协同模式，打造“郑好融”平台，推进“郑州数据创新中心+中原数据要素生态产业园”建设，推动郑州建设全国重要的“数仓、数纽、数港”，全市数字经济规模已突破7000亿元。
下一步，郑州将锚定实现社会治理现代化和经济社会发展现代化目标，深入推进“五基四化”，深化运用“党建+网格+大数据”模式，持续完善党建引领网格化治理体系，奋力打造智能体城市，建成数智强市，为奋力谱写中原大地推进中国式现代化新篇章注入扎实而温暖的郑州力量。记者陈锋 李娜 张昕 杨丽萍
