以案说险 ▎专业讲解消疑虑真诚服务续保障

以案说险 ▎专业讲解消疑虑   真诚服务续保障

　　对广大市民朋友来说，购买保险就是为了多一份保障。10月31日，记者从平安人寿南阳中支了解到，面对购买保险后有疑虑而想退保的客户，该公司想客户所想，用专业知识和真诚打动客户，从而最大限度维护了客户的合法权益，受到了客户的好评。

　　【案例简介】

　　平安人寿南阳中支客户张先生，于此前投保了一份长期寿险产品并持续缴费多年。近期，张先生因对保单条款理解存在偏差，加之听闻外界一些不实信息，认为该保单无法满足其预期收益，遂通过服务热线提出投诉，强烈要求保险公司为其办理全额退保。

　　【案例过程】

　　接到张先生的诉求后，平安人寿南阳中支立即启动消费者权益保护响应机制，第一时间联系张先生，耐心倾听其疑虑与诉求，明确其核心困惑在于对保单利益的认知偏差。为确保沟通效果，中支迅速安排资深保险代理人与张先生预约线下面谈，并提前调取其投保资料、条款细则及回访记录，做好充分准备。

　　在面见过程中，工作人员首先耐心倾听张先生的真实想法和顾虑，让其充分宣泄情绪。待客户平静后，代理人拿出保险合同，并非机械地照本宣科，而是结合张先生当时的投保初衷、家庭财务状况以及未来保障需求，用最通俗易懂的语言，逐条重新讲解了保险责任、免责条款、现金价值计算方式以及长期的保单利益演示。经过专业细致的讲解，张先生脸上的疑虑逐渐消散。他清晰地认识到，当初购买的是一份侧重长期保障和稳健分红的寿险产品，而非其误解的短期高收益理财。工作人员专业的解读和真诚的态度，让他重新审视了这份保单的价值，也感受到了平安人寿对客户负责任的态度。

　　最终，张先生彻底打消了退保的念头，当场表示：“原来是这样，你们这么一讲我就明白了。这保单确实挺好的，能给我家庭一个长久的保障。”他不仅撤销了投诉，还欣然同意继续按时缴纳后续保费。一宗原本可能造成客户保障中断、资金损失的退保纠纷，通过专业和真诚的服务，成功转化为客户认同与信任的基石。

　　【案例启示】

　　该公司工作人员表示，此案例充分表明，面对消费者的退保诉求，保险公司应秉持“以客户为中心”的服务理念，主动沟通、专业解惑是关键。平安人寿南阳中支通过主动面见、耐心讲解的方式，成功化解了因信息不对称引发的误解，不仅维护了客户的合法权益，保障了其家庭风险屏障的完整性，也体现了保险公司在消费者权益保护工作中的担当与价值，实现了客户与公司的双赢。全媒体记者 曹立峰 通讯员 华蕾