以案说险 ▏金融多元化解 提升客户满意度

以案说险▏金融多元化解  提升客户满意度

　　多元化解的方式在金融纠纷中起到了重要的作用，有助于维护金融市场秩序和保护各方的合法权益。保险公司积极探索并推广金融纠纷多元化解机制，公正、公平地解决金融纠纷，可以提高客户满意度，更好地维护消费者的合法权益。8月9日，新华保险南阳中支工作人员结合真实案例，对此进行了剖析和提醒。

　　案情简介

　　2016年，投保人刘女士在保险公司投保了一份重大疾病保险并附加了医疗险，2022年申请了医疗理赔。2024年刘女士表示因销售过程中销售人员存在未尽到提示义务及说明义务，未告知现金价值相关问题，要求保险公司解除合同并退回已交保费。因双方未达成一致意见，后经当事双方同意，案件由保险行业协会进行调解。调解员在充分调查了解详细情况后，做出合法合理的调解建议，使纠纷得以顺利化解。经协商，双方达成一致，签署了调解协议书。

　　案例分析

　　保险公司为了维护消费者权益及时解决矛盾，采用多元化解机制，为消费者提供了多种解决纠纷的途径，提升了客户满意度。多元化解不仅具有高效、便捷的特点，还能够确保纠纷处理的公正性和公平性，有效维护消费者合法权益。

　　本案中，因保险公司未能与消费者达成一致，通过保险行业协会进行调解最终签署了调解协议书，及时解决了消费者与保险公司之间的纠纷。这种解决方式不仅避免了纠纷的升级，还提高了消费者对保险公司的信任度。第三方调解发挥了关键作用，通过调解，消费者对保险产品有了更加深入的了解，从而促成消费者与保险公司的和解。

　　风险提示

　　那么，作为金融消费者，一旦与保险公司发生纠纷，该如何正确处理呢？该公司工作人员提醒消费者要注意以下几点：

　　1.保险条款是保险合同的重要组成部分，消费者应仔细阅读并理解条款内容，确保自己对保险产品的保障范围、责任免除等内容有清晰的认识。2.面对纠纷要保持冷静。情绪激动或冲动不利于问题解决。要理智地分析纠纷的根源，明确自己的诉求。在表达诉求时，要客观地陈述事实，避免夸大或歪曲事实。3.在产生纠纷时，消费者应通过合法途径进行维权。可以优先选择保险公司内部投诉渠道、当地保险业纠纷调解中心等渠道寻求帮助以维护自身权益。

       全媒体记者  曹立峰  通讯员 黄海强  张蓓蓓