镇平县柳泉铺镇：扎实做好“12345”政务热线工作为民服务见实效

        南阳网讯（通讯员 崔智超）镇平县柳泉铺镇始终将 12345 市长热线作为倾听民意、解决民生问题的重要渠道，通过完善工作机制、强化责任担当，切实解决了一大批群众关心的热点、难点问题，赢得了群众的广泛赞誉。

“你好，我村组的机井正常使用，想请求镇政府的帮助。”一名南阳市镇平县柳泉铺镇大湖村的村民向当地12345政务服务热线求助。接到工单后，该镇工作人员、包村干部第一时间联系村委及农业部门了解情况，积极与村两委、镇农业部门、县农业部门进行沟通，最终顺利解决了群众的机井无法正常使用的问题。

镇平县柳泉铺镇高度重视12345政务服务热线的办理工作，为确保每一个工单都能得到及时、有效的处理，柳泉铺镇成立了以镇长为组长的 12345 市长热线工作领导小组，制定了详细的工作流程和考核制度。对于每一个工单，严格实行“接单—派单—办理—回复—回访”的闭环管理模式，要求承办部门在接到工单后的 3 个工作日内必须给出处理意见并回复。对于受理后的工单，以分管领导、承办人员、“三级催办”的工作机制确保热线工单落实到位，对回访不满意工单承办单位要重新办理，并持续跟踪问效，确保及时回复群众老诉求，解决群众新诉求。

根据诉求问题的性质和轻重缓急，该镇12345政务服务热线采取“紧急事项马上办、特殊事项绿色通道办”的工作方法，通过建立专班、明确责任人、移交问题线索等多种方式，使政府工作人员能够更早发现问题，迅速与当事人取得联系，赶往问题所在地，并将工单全程留痕形成闭环，做到企业、群众诉求有着落，反馈有回音。

同时，该镇还建立了定期通报和分析制度，每月对 12345 市长热线工单办理情况进行汇总分析，对群众反映集中的问题进行专题研究，制定长效解决方案。在近期的分析中发现，关于农村垃圾清理不及时的投诉较为集中。针对这一情况，乡镇加大了对环卫工作的投入，新增垃圾桶80余个，增加保洁人员6名，并建立了严格的监督考核机制。经过一段时间的整治，农村环境卫生状况得到了明显改善，相关投诉量下降了80%。

2024年来，柳泉铺镇累计接办工单153件，已全部办结完毕，真正做到热线及时处理、问题及时沟通、结果及时反馈，不断提高为民服务水平。