南阳市12345政务服务便民热线：“出题自考”强韧热线 “穿针引线”绣好画卷

南阳市12345政务服务便民热线

“出题自考”强韧热线  “穿针引线”绣好画卷

　　党委政府与群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、排忧解难的“减压阀”、营商环境的“助推器”和社会治理的“稳定器”，近年来，南阳市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）健全运行机制，实现便民服务一号响应、民意诉求接诉即办、主动治理未诉先办，全力当好“总客服”。

　　一呼即应  接诉即办

　　每天上午9时许，市12345热线当天接线量通常会超过800通，在此起彼伏电话铃声和清脆快速敲击键盘声背后，是热线人的辛勤付出。

　　11月19日20时21分，市12345热线接到市民刘先生来电，反映孔明大道有铁皮倒在路上影响车辆通行。21时许，卧龙区热线工作人员到达现场，联系施工方拆除铁皮。次日凌晨2时许，道路恢复畅通。

　　“早上7时51分，我接到了市12345热线回访，中午我去看了，处理得挺好。”刘先生连连称赞。

　　近年来，市12345热线改进“接诉即办”工作机制，建议类工单立即交办，做到“当时交”；咨询、求助、投诉等紧急类工单，坚持热线联动到、部门联系到、市民知悉到的“三到”原则，做到“当日办”；对事件复杂、疑难诉求，通过现场督办、会议督办等方式，进行责任划分，做到“当周研”。

　　人库合一  高效精办

　　“一根热线，情牵两头，小热线反映的是大民生。”市12345热线负责人张鹏表示，“在保证效率和温度的同时，我们秉持热线多干活，为基层承办单位‘减负’的理念，不断在接得‘精’上下功夫。”

　　水电气暖、交通出行、社保政策……市12345热线以精细解答、精准转办、精心查办、精确办结为要求，建强知识库，提升直办率，接线更有质效。“每个月我们都要向市12345热线中心报送知识库内容，涉及民生的内容提前报备。”市住建局工作人员感慨，“现在我们的压力减轻了，很多问题热线中心已经直接向市民解答了。”

　　有了知识库，还要对其进行分析、解读，将转业术语转换成市民理解的大白话。“为了服务好市民，我们每天都要进行学习。”市12345热线中心班长表示。

　　协同联动  合力共办

　　一些民生小事看起来是“一句话”的事，实际办起来却比较复杂，需要多个部门联动处理。

　　市民来电：“这里有两根线杆断裂，感觉挺危险，离学校很近，学生们马上就要放学。”城乡一体化示范区督查中心工作人员立即赶赴现场，发现涉事线杆牵扯到供电公司及多家通信公司，遂将情况上报至市12345热线中心。中心启动多方联动机制：广电公司对断裂线杆进行维修支撑，供电、移动、联通等公司对线缆进行归集整理，安全隐患消除。

　　道路积水、树木倒伏、水管破裂、停水停电……市民反映的一件件民生“小事”在紧急交办平台上即时编号联动，一个个部门到达现场协调，一桩桩难题合力破解，为群众带来实实在在的获得感、幸福感。

　　主动出击  未诉先办

　　市12345热线综合运用会议督办、书面督办等，通过日报、周报、月报定期提醒预警热点民生问题，加速推动接诉即办向未诉先办延伸、“被动响应”向“主动出击”转变，通过一个个热线诉求“小切口”撬动城市治理“大课题”。

　　从1月份的春运出行到5月份的中招、高考“静夜行动”，从9月份的教育医疗专题到12月份的农民工工资专题，市12345热线把握时间节点，提前解决群众的烦心事、操心事。

　　“8月份，市12345热线就约谈了我们，针对每月热线办理考评中存在的问题进行说明，要求供暖保障‘冬病夏治’。”国电投南阳热力有限责任公司工作人员说。

　　接诉即办是群众“出考题”，热线及承办单位“答卷子”；未诉先办是热线“自考”，承办单位“应考”，群众“阅卷”。形式转变的背后，是以人民为中心发展思想的生动实践。市12345热线中心坚持“小热线、大民生”高站位，捏紧问题导向“绣花针”，强韧热线这根“线”，织密服务群众的“针脚”，“穿针引线”绣出基层治理好画卷。（全媒体记者 李 辉）