今年以来，桐柏县埠江镇在办理12345政务服务便民热线时认真完善工作流程，从完善12345政务服务便民热线办结流程的体制机制出发，以百姓反映的基本诉求为起点，架起了一座服务百姓“连心桥”。
坚持“接诉即办”，在提高解决率、满意率上下功夫。埠江镇党政主要负责同志坚持每天分析研判各类工单，要求各承办单位对符合政策的诉求，积极取信于民，依法依规“马上办”；对普遍性的诉求，做好释疑解惑，及时回应“有着落”；对现行政策有明确要求，而群众不知晓、不理解的诉求，耐心做好政策解读，取得群众理解支持，真正实现“解心结”，从根源上提高群众诉求解决率、满意率。
多方联动凝聚合力，做好民生“一线牵”。老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。对涉及多个部门的，实行主协办制度，对权责不明的复杂工单，由分管领导亲自抓、统筹办，确保群众诉求接办快，努力将各类社会矛盾化解在源头、处置在前端、解决在基层，形成热线平台与全镇综合治理的整体合力。
变热线为“一线”，助推服务效能提升。镇主要负责同志定期到12345政务服务便民热线反映的问题一线“坐班”，亲身体验群众“真问题”，真正做到主要领导亲自抓、一抓到底的办理格局。对群众诉求工单一周一排名，一月一考核，对排名靠后、工单数始终高居不下的单位由主要领导亲自约谈，实现每月诉求清零。
推进“未诉先办”，不断提升群众满意度。充分发挥网格员的作用，对各村、各单位实行信访维稳、入户走访等网格化管理，主动发现问题，将矛盾隐患化解在未发之时、将问题解决在萌芽阶段。今年以来，埠江镇提前发力，在雨季到来之前，将群众关切的排水管涵全部进行了清理、维修，确保了雨季排水通畅，群众投诉量大幅下降。（通讯员 杨骞）
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