内乡县余关镇：用好“12345”热线 听民声解民忧暖民心
作者: 朱珺楠
“12345，有事找政府”。一直以来，内乡县余关镇牢固树立以人为本、保障民生的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，采取多种措施，扎实做好便民服务工作，实实在在解决群众关心的问题，真正做到“事事有回音，件件有答复”。
健全工作制度。不断健全由一把手主抓，党政办工作人员具体负责的工作制度，明确工作职责、流程规范和时限要求，加大催办、督办力度。建立工作台账，确保来件有登记、答复有记录、反馈有存档。强化职责分工，安排专人负责热线工作，确保第一时间与反映人员进行沟通联系，做到沟通到位、处理到位，认真倾听群众意见建议，及时详细的将办理结果回复来电人，扎实做好办理反馈工作，确保良好的服务效果。
提升办理质效。针对收到的热线问题，全面梳理前因后果，聚焦症结所在，与群众面对面沟通，找准“病灶”，开出“良方”。“12345”政务服务便民热线这项工作虽然在线上，但是功夫在线下，核心在解决问题，化解矛盾，要求工作人员提速办理，充分掌握事实真相，高效解决问题，每天有督促，件件有回复，及时回应和妥善解决群众的利益诉求，及时与群众沟通，必要时联系群众现场查看，现场商讨解决方案，不断提升办理质量。
狠抓责任落实。对群众不满意件、多次重复反映件，及时开展入户走访，对承诺事项登记在册，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处，避免多次重复反映。坚持谁分管、谁负责、谁主管、谁答复的原则，明确责任单位和责任人，建立回复档案，记录回复时间、回复内容及群众满意程度，坚决杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象，切实保障12345政务服务热线各项工作落到实处，取得实效。（通讯员 朱珺楠）
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