“12345”热线是市民投诉问题、表达诉求的重要渠道，是社情民意的“晴雨表”，是城市管理工作的“助推器”。今年以来，西峡县城管局持续坚持“以人民为中心”的思想理念，充分发挥“12345”政务服务热线便民作用，把“观念能力作风提升年”活动与之相结合，把“四个必须”处置机制贯穿始末，确保“件件有回音、事事有着落”，不断提高群众诉求的办结率和满意率，架起群众满意的“连心桥”，打造市民信赖的“满意城管”。
群众诉求无小事，依法履职见担当。西峡县城管局始终坚持问题导向、目标导向、效果导向，在热线承办过程中坚持做到“四个必须”：即必须现场摸底核实。每接到一件投诉件，西峡县城管局执法人员按职责分工到被投诉事件发生地进行摸底核实，彻查清楚来龙去脉；必须专人专案跟进。西峡县城管局建立自我加压跟踪责任制度，安排专人全程承办，充分发挥全局统筹协调作用，形成强大工作合力，加强问题研判，严格规范流程，以闭环高效，确保案件圆满结案；必须电话回访到位。对于举报人要求电话回复案件，尽最大努力与举报人取得联系直接对话，避免因无回访导致的重办件发生。同时，从职责出发，实事求是，属于无理诉求的案件，耐心向投诉者讲清职责范围，争取举报人的理解；必须图文并茂回复。在回复案件工单时，及时把现场照片、处置法律依据、处理成效等内容进行图文并茂、规范全面的回复，确保工单回复内容的真实性和说服力。
金杯银杯不如老百姓的口碑。在为人民服务的路上，西峡县城管局将持续以群众诉求“解决率”“满意率”“办结率”“回访率”为抓手，严格落实“即接即办、首办负责、跟踪督办、及时回访”等举措，持续改进工作作风，为民办实事，为企优环境，不断提升市民群众的幸福感和获得感。（通讯员 田欧）
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