“张先生，您好！这里是下洼镇政务服务便民热线回访电话，您通过12345政务服务便民服务热线反映的农耕路无法过大车的事情，经过镇、村的处理，看问题解决的您还满意吗？”
“对这个事情的结果非常满意，感谢工作人员，也感谢12345热线平台为我们老百姓做的实事。”
前不久，居住在下洼镇闫庄村的一位群众通过12345政务服务便民热线反映本村的农耕路破损，大车无法通行影响秋作物收获，希望有关部门调查核实维修道路。接到诉求后，下洼镇热线办迅速受理响应，镇村工作人员第一时间与反映人联系询问具体位置，知道具体位置后，包村干部与村干部协调先从村里抽出经费对道路进行修缮，解决了群众“燃眉之急”，保障了群众“三秋”生产。
今年以来，为切实推进12345政务服务便民热线接诉即办工作，下洼镇积极构建快速响应、高效办理、及时反馈的新工作格局，采取“一键受理、协同办理、限时办结、定期回访”的工作机制，健全完善“接”“办”“督”3个环节工作机制，形成接诉即办的完整闭环。明确专人每天及时登录平台接收派送工单，并建立各包村同志牵头负责，各业务部门、各村两委配合办理的工作格局。严格按照“12345”政务便民服务热线办理要求，通过电话回访、见面沟通等方式，告知群众办理情况和办理结果，对不能马上解决的问题做好政策宣传解释，争取诉求人的理解和支持，确保群众反映的问题得到落实。同时，建立12345政务服务便民热线办理工作台账，定期梳理、分析已办结工单情况，掌握群众普遍反映突出的难点问题情况，总结工作经验。对于热线办理情况开展定期回访，对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序从头办理，再次上门沟通对接，研究制订最新解决方案，最大限度争取群众满意。
今年以来，下洼镇热线办共受理群众来电270余件，办结率100%、好评率90%以上，切实解决了群众的烦心事、堵心事，有效回应了百姓诉求，切实化解了各类矛盾。（通讯员 宋倩）
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