作为“接诉即办”的“前沿窗口”，12345政务服务便民热线汇集了点滴民声民意，如同一条纽带，一头连着政府，一头连着百姓。上屯镇以12345政务服务便民热线为依托，以“畅民意、解民忧、暖民心”的工作原则，聚焦关键指标、重点人员、关键事项，解决一批群众“看得见，管不了”，政府“管得了，看不见”的问题，努力让12345政务服务便民热线成为撬动起基层治理能力提升的杠杆。

聚焦“关键指标”促提升，推动办理工作尽快从“办结”向“办好”转变。紧盯“一次接诉率、问题解决率、群众满意率”三个关键指标，持续推进提质降量。安排专人接收“12345”分流工单，分类处置。受理工单后及时经主要领导审批，交由分管领导和相关业务干事、包村干部、村支书和村组干部进行办理，对群众的合理诉求一经核实要注重时效立即办理，对一时难以解决的诉求要及时做好解释工作，得到群众的理解，积极推进落实。对有可能超出办理时限的服务工单及时催办，确保工单能够按时办结。同时强化热线联席会议制度，集中对重难点工单进行研判，商讨办理对策并将工单化解任务细化到主全镇领导班子成员身上，由全镇党政班子成员带头协调办理化解工单，自上而下传递“为民办实事”的工作导向。

聚焦“重点人员”转作风，推动办结从“无解”向“化解”转变。聚焦的“特殊诉求人”，重点关注并逐一进行核实镇域内拨打热线的诉求人，若为群众矛盾纠纷，由矛盾纠纷调解专班前置工作触角，联合村干部+网格员现场化解；若为有意激化内部矛盾、搅乱社会秩序、制造工作难题的诉求或者不在受理范围内的诉求，依据相应法律法规政策，耐心做好解释和说明工作，让“负面工单”发挥“正面效应”。同时聚焦首发工作的承办人，明确办理时限，压实工作责任，建立群内公示、督促办理、定期通报等工作制度。建立监督办理机制，深入督办12345首发工作，严抓工单落实情况。

聚焦“关键事项”解难题，推动首发工作从“点上办理”到“面上治理”转变。对“一事多人”和“一人多次”工单进行预警，提醒相关办理人要持续跟踪问效，镇党政班子综合分析研判，力争解决高频诉求。同时每月对下转的热线工单按照村和领域分类，对反映最多的乡村振兴、耕地纠纷、宅基地纠纷等领域问题，举一反三，及时提炼成功化解疑难诉求的经验做法，并建立解决问题的长效机制，发挥12345办结撬动基层治理大文章。