西峡：热线服务化纠纷 上下联动解民忧 

 “非常感谢，我的事处理得很快，也很公道，我很满意。”近日，西峡县阳城镇王某的土地纠纷得到解决，通过12345便民服务热线向有关工作人员表达了谢意。今年以来，西峡县把12345便民服务热线办理作为完善基层治理、落实依法行政的重点来抓，针对基层工单数量多、问题杂、难调解的特点，以接诉即办、平台联动和对“症”下药的工作方式，有效化解群众“心里堵点”，确保热线办理有速度、有力度、有温度。

高度重视、接诉即办。西峡县以常务县长牵头，要求各乡镇街道主要负责同志每周研判部署热线办理工作，分管领导、村（社区）支部书记、热线办工作人员共同落实推进措施，对本辖区每周办理的热线工单集中调度，提出切实可行的解决方案，既要杜绝“能办不办，小事拖办”，又要争取疑难问题高位推进、快速解决，确保热线办理工作抓在手上、落实到行动上，取得实实在在的成效。

建强平台、积极联动。深入推进基层热线办理工作管理体系和治理体系能力建设，积极推动热线办理其他基层平台的优化整合，创新实施“警司访+”矛盾调解机制、社会治理平台与热线工作联动，引入农村网格员全过程事项办理，做到主动发现诉求、全程跟踪办理、评价核查成效，切实打通解决群众诉求的“最后一公里”。

对症下药、注重实效。坚持“一把钥匙开一把锁”，针对群众反馈的邻里矛盾等问题，坚持有解思维，对矛盾堵点痛点，找对“解铃人”，进行定点“化瘀”治疗；针对群众反馈的政策疑惑，坚持解释为要，由行业专班给与公开公正解答；针对群众诉求，坚持倾听为前提，合理诉求落实到位，不合理诉求解释到位；针对本级暂时无法解决的问题，及时上报、及时对接、及时取经。坚持不推诿、不扯皮的工作思路，全心全意解决群众的实际问题。

民有所呼，我有所应。下一步西峡县将继续优化工单办理流程和各项资源配置，实现热线受理和服务处理紧密衔接，持续打造便捷高效的政务服务“总客服”，让热线工作深入人心。（刘禾 王思炅）