新野县：一号一线“听民声” 一心一意“解民忧”

一条热线听诉求，一张单子管到底，听上去并不难，但其中牵涉诸多部门，需要调动各方面力量。在为民服务的一线战场上，新野县将理顺工作责任、优化处办流程作为联动破题的“关键一招”，建立起涵盖“接、转、办、回、督”的全周期责任体系，全面提升诉求处办质量。

强化学习，提升派件精准度。新野县热线办致力于组织业务人员常态化学习，向市热线现场学、向网上学、在实践中学，提升工单处置能力；搜集整理日常办件部门法律法规条例、行业规章规范、最新政策解读等资料，通过业务交流、座谈研讨等形式，提升业务本领；定期内部培训总结，着力打造一支“技术优、素质优、服务优”的热线管理队伍，不断提高工单诉求转办解决率。

优化机制，提升诉求办结率。建立热线运行管理办法，对群众诉求梳理、交办、督查、考核等环节进行规范，高效推动群众诉求办理工作；建立热线联办工作机制，对热线疑难诉求，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”原则，层层压实责任，确保群众诉求有人抓、有人管、有人督；建立县级平台跟踪监督工作机制，确保责任部门按时接收和按时办结，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化。

深化督办，提升群众满意率。针对群众诉求量多、涉及领域集中的民生类诉求，建立“提级督办”工作机制，分类采取通报、督办、约谈等措施推进诉求办理。对交办事项采取电话督查、现场核查、走访群众等方式紧盯不放；对处理不彻底的合理诉求，召开协调会、约谈会；对单部门协调有难度且进展缓慢的诉求呈报县委、县政府主要负责同志签批督办，切实解决群众实际问题。

2023年来，新野县共受理群众诉求1.4万余件，办结率达100%，开展协调督办会22场，专项培训8场，群众满意率大大提升。“12345”，不仅是一串数字、一个电话号码，已逐步成为政民互动的“总平台”。下一步，新野县将本着“接得更快、分得更准、办得更实”的服务水准，用好热线平台，加强数据分析，聚力将政务服务便民热线打造成便捷、高效、规范的民生“总客服”。（施欣）