镇平县政务服务中心：与时俱进优服务  开拓创新解民难

　　本报讯(特约记者 胡少佳 通讯员 郭名扬 朱昭宇)

　　“服务没有起点，满意没有终点。”镇平县政务服务中心坚持以人民为中心的服务理念，深入推进“放管服”改革、优化营商环境，针对政务服务面临的新情况、新问题，先后推出系列便民利民举措，为企业和群众办事全方位提供方便，收到好的效果。

　　改革创新抓业务，让审批质效“优”起来

　　根据“四减一造两提”要求，继续“减材料、减时间、减环节、减费用”，继续实行流程再造，继续提高效率，提升满意度。减少办事材料60%以上，事项办结时限大幅缩减，承诺办结时限不能超过法定办结时限的70%，并朝着缩减100%的目标迈进，即办件比例稳步提升。

　　推行“一件事”跨部门集成服务，整合大厅相关窗口，设有企业开办区、五险综合受理窗、水电气暖联办区等，让群众只排一次队就能办完全部事项。

　　深化“无差别全科受理”、“一窗受理”改革，结合大厅实际情况，根据窗口年办件量、审批服务事项办理的关联性，将部门内部及多部门同一审批链条的不同事项进行集中整合，逐步吸纳我县政务外网全部业务纳入“综合受理”窗口。制定《申请材料标准化清单》，按照“一张表格”“一套材料”的受理、审核、上传、推送全流程审批跟踪工作要求，实现“前台统一受理，中台技术支撑，后台分类审批，统一窗口出证”的“无差别全科受理”服务模式。

　　加强政务服务向乡（镇、街道）、村（社区）延伸。就近办延伸至全县22个乡镇（街道办）综合服务中心和422个村民党群服务中心，覆盖率均为100%，梳理乡镇（含社区）就近办事项154项。乡村大厅与银行、邮政等开展合作，开通免费邮寄和银行业务，进一步方便群众“就近办”，为群众提供触手可及的政务服务。

　　“把门问效”促服务，让群众满意“提”起来

　　为持续深化“最多跑一次”改革成效，大力推进管理模式再造，工作方式转型，由25名引导员组成的“问效专员”，每日随机访问群众或企业在办事过程中有无“堵点”、“痛点”、“难点”，切实了解工作人员业务熟练程度、工作态度有无问题，征询有无其他意见或建议。通过“日评月考”、“按月公示”、“按季通报”，定期对工作台账进行汇总分析，并要求涉及单位负责人亲自督办，确定整改时限和整改措施。

　　同时，推行“问效、问责”模式，由县督查中心成立专项督查组，定期对相关单位整改情况进行跟踪，对措施不力、作风涣散、工作滞后的单位，将严肃追究相关人员责任。自活动开展以来，共访问办事群众5500多人次，解决问题5150余件，完成了办事群众的满意率从开始的58.51%到近期98.73%的飞跃。

　　“办不成事”出奇招，让事情办理“好”起来

　　会同县纪委监委组建工作专班，设立解决企业和群众“办不成事”问题受理窗口，在“镇平县行政审批服务中心”微信公众号开设解决“办不成事”窗口，在政务服务大厅门前广场上张贴政务服务投诉举报二维码，多措并举实现线上线下双线运行。同时，明确岗位职责、受理范围、办理流程和保障机制，建立“办不成事”沟通联席会议问题研判、线索移送机制，力促“不能办”的“马上办”，确实不能办的及时反馈。活动开展以来，共受理5个事项，解决企业和群众“办不成事”事项5件，群众满意率达到100%。

　　三方联动强发力、让政务监督“严”起来

　　多种途径面向社会各界公开招募政务服务社会监督员，招募到10名来自于不同职业、热心公益服务的同志成为政务服务社会监督员，发放聘用证书，印发《镇平县政务服务社会监督员工作制度》，明确社会监督员的权利和职责，通过明察暗访的形式，每月发现一些不足、解决一些问题，定期召开社会监督员座谈会，商议如何提高政务服务能力，优化营商环境。

　　设立纪委监委营商环境投诉窗口，每天有2名纪委监委的同志专门负责投诉问题，第一时间接收线索、第一时间进行摸排分析、第一时间跟进处理，形成投诉-处理-回访营商环境闭环投诉处理机制，把监督的“探头”触及群众、企业办事窗口，打通了政策落实的“最后一公里”，为打造“办事不求人”的政务新环境，打下了坚实的基础。

　　聘请第三方公司开展调查服务，由“神秘人”对各入驻窗口服务态度体验(微笑服务、文明服务用语)，效率体验(是否存在堵点)，实施“一窗受理”工作模式，服务大厅硬件及工作设备保障，行政审批一体化平台使用情况，事项办理规范情况(是否存在体外循环、群众多跑腿等)，通过体验、问询、测评，形成报告，对相关责任单位政务服务进行客观梳理，提出督促整改意见。倒逼各窗口单位及工作人员扭转观念、提升能力、提高服务，把“查破建快”活动要求切实落实到每一名窗口工作人员上。活动开展以来，发榜7期，集中约谈政府部门主要领导9人，切实整改一批问题，改进政府部门工作服务水平，改善营商服务环境，提升政府服务形象，促进政府办事效率进一步提高。

　　“红榜黑榜”转作风，让窗口人员“动”起来

　　发布并施行《镇平县政务服务中心窗口工作人员管理“红黑榜”制度》。把所有窗口工作人员的行为规范、工作纪律、服务质效等进行“颗粒化”管理等情形，纳入“红黑榜”管理体系。个人考评得分靠前、上级通报表彰表扬、处置紧急情况得当、亮点做法获宣传的可挂“红榜”；多次违反工作纪律、检查出严重问题、服务群众不到位、故意办不成事的将挂“黑榜”。 “红黑榜”将实行“日评周考” “按周通报”。“红榜”人员将在微信公众号和媒体平台进行广泛宣传；“黑榜”人员行为恶劣、情节严重的问题线索将同步报送至县委督查中心，以督查通报形式在全县范围内进行公布。进入黑榜的窗口单位必须深入查找原因，限期整改。自开展“红黑榜”制度以来，中心共召开审批科长研讨会8次，督促提醒整改问题20余次，收到各单位提交的整改材料20余次，对各单位审批科长口头提醒100余人次。

　　政务服务没有最好，只有更好。镇平县将坚持一切以人民为中心，一切为经济发展、项目建设和民生需求服务，把企业和群众的‘关键小事’当作‘心头大事’来办，不断创新服务方式，精心打造企业欢迎、群众满意的镇平名片。