报眉：嗨购“双11”·网购维权

今天，记者采访法官、律师、消协人士入网络达人，听他们讲述如何为网购上道安全锁——

这些烦心事，你可遇到过？

本报记者 于欢

一年一度的“双11”网购大战已上演，不少商家推出的各种预售折扣活动，想必，物美价廉的货品令很多人摇身变成“剁手党”。

然而，当“血拼”过后，如果遇上网购纠纷，消费者该如何维权？网购纠纷证据如何保存？

昨天，记者先后走访了法官、律师及市消费者协会的有关人士，听他们讲述如何为“网购”上一道安全锁，谨防陷入消费纠纷。

此“玉”非彼“玉”

律师教咱依法维权

      网友小张在网购平台选购玉器时，客服人员热情周到，提供的视频里玉器光彩夺目。该网友左挑右选，花15000元购了一款玉器，不料，货物送达后，当其拆开邮包，发现吊坠不仅有灰尘，整体还显得肮脏不堪，与商家提供的视频中所展示的“光鲜”相差甚远。

     郁闷不已的该网友赶紧与客服联系，客服却以“玉是要养的”给其一个如何养玉的资料。随后，该网友要求退货，但客服却又以“鉴赏过的商品不给退”为由拒绝退货。

     市消费者协会接到投诉后，分别调查了消费者与商家，最后商家如约退款。

     就此，大为律师事务所高级律师毕献星提醒，网购商品需小心，过了“三关”才放心，其中当场开封验货第一关，证据保留第二关，及时维权第三关。发现网购商品与实际不符时，应及时提异议，并向消协或律师提供证据依法维权。

     从本案例来看，消费者小张当场开箱验货已经取得成功维权第一步，及时有效投诉是维权成功的第二步，如果小张能够保留好开箱验货过程的证据那就更完美了，即使快递小哥不作证也可以有效维权。建议消费者开箱验货时，邀请快递小哥一同进行，并用手机或其他视频设备同步视频录像保留证据。

      同时，在即将生效的《电子商务法》第五十二条中规定：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”

     因此，提请消费者注意在与电子商务经营者沟通的过程中，应明确代收人相关事项以及在代收的情况下验收货物延期等具体情况，争取与电子商务经营者达成一致，使电子商务经营者与快递经营者的约定尽量保护消费者的合法权益。

货没收到

这些维权要领要掌握

    “双11”狂欢购物后，快递爆仓、快件丢失事件时有发生。若迟迟没有收到货，消费者应该找谁呢？

       网友王女士花了39.9元网购了一件去污神器，网络显示商家已发货，但其一直没有收到货。她只能申请退款，但商家一直拖着不处理。“本来没有多少钱，只是商家的态度很不好，我就想讨回个公道。”无奈之下，王女士求助市消费者协会。

后经市消费者协会调查处理，商家退款，双方达成和解。

网络达人“因扎吉”告诉记者，没有收到货可以联系卖家说明情况，如果卖家对你不理睬也不重新发货，在支付还未到期之前点击退款。在退款的七天时间内如果卖家对你的退款申请不理睬或者没有提供你已收到货的证据，那么支付宝会在七天之后自动把你支付给卖家的款项退回你的支付宝帐户。

      毕献星告诉记者，网上购物一般存在两个法律关系，第一个法律关系是消费者与卖家之间的买卖合同关系，另一个法律关系是卖家与快递公司之间的运输合同关系，两个法律关系是相互独立的。

如果消费者一直没有收到货物，根据合同相对性，消费者应该向卖家核实是否已发出货物，及货物的运输情况。

若货物在运输过程中丢失，应由卖家向快递公司追究相关的违约责任，消费者则可以通过与卖家协商，由卖家重新发货或作其他处理。

同时，他提醒市民注意，在收货数量大的时候，消费者更应及时注意货物的运输及签收情况。在发现货物久送不达或系统提示已签收而实际未签收等情况下要及时联系卖家，以免因为系统自动收货而延宕维权时机。

买到假货

如何做才能获得赔偿

网友张先生在购物网站买了一双知名品牌的腰包，收到货后发现腰包粗制滥造是假货。因该商家涉嫌售假、冒用他人注册的商标进行销售，误导消费者认为其是正品品牌，张先生来到市消费者协会寻求帮助。

工作人员通过现场检查，由于网购商家不在本地实地经营且无法联系上，市消费者协会只能将此案件上报，后市场监督管理局利用行政手段将该商家列入异常经营名录，并通过全国信用公示系统进行公示。

市消费者协会秘书长黄宗幸告诉记者，网上买到假货可以根据以下几点进行投诉，首先保留有效证据，如果发现所购买的是假货，切记要收集证据，用相机拍下商品各个角度的照片，还有与商家沟通的聊天记录，以备投诉时使用；收集完证据之后就可以通知商家，且在沟通时，注意别掉进商家的聊天陷阱里，清楚说明给自己所发的货是假货，以及询问商家为什么是假货，为什么与之前的描述不符；要求商家退货或赔款，如果商家拒绝，可以直接提交各种证据向网站投诉其监管不力。“总之，网购时尽量不要到三无商铺购买，以免上当”。

“简单来说，当购买到假冒产品，作为消费者，我们可依法要求商家履行’退一赔三’的法定义务。如果商家不愿意与消费者协商处理，消费者可以请求消费者协会组织调解、或者向工商管理等行政部门投诉，甚至可以向人民法院提起诉讼。”大为律师事务所高级律师毕献星就此类案例总结道。

网购水泵遇不幸

法院判决电商平台也担责

     去年5月，桐柏一男子花了220元买来水泵用于田里抽水。同年5月31日晚，因不出水，他将水泵从水里取出检查时，遭电机不幸身亡。家属怀疑是所买水泵漏电导致的。随后，其妻子通过电商平台反映相关问题，并要求进行赔偿，但一直未果。无奈之下，其妻子将水泵生产厂家、电商平台、平台销售商一起诉至法院，要求承担赔偿责任。

一审法院审理后综合认定生产厂家赔偿郭某家属各项损失的70％，电商平台和销售商承担连带清偿责任。

生产厂家、电商平台、平台销售商均不服一审判决选择上诉。市中级人民法院审理后驳回上诉，维持原判。

在作出判决当天，法院一并向某知名电商平台发出司法建议书，建议电商平台定期进行安全巡视检查，不断提高关系消费者生命健康商品经营主体的平台准入门槛，及时向行政执法部门移送行政违法线索，形成消费者保护长效机制。

市中级人民法院审判此案的主审法官告诉记者，网上购物已经成为越来越多人购物的首选，然而网络平台琳琅满目的商品让人眼花缭乱，产品质量也参差不齐，审理的网络购物纠纷案件也越来越多。提醒消费者在网络购物时，一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，发生消费争议时，要有维权意识，不仅要学法、守法，还要用法，敢于拿起法律武器维护自己的合法权益。