南阳2020年消费维权十大典型案例出炉
这些“坑”你中招了没
本报记者 张曦 通讯员来小可 李裕强
3月14日，市市场监督管理局通报了2020年消费维权十大典型案件。这十大案例涉及违法广告宣传、商品售后、医疗器械安全、网购纠纷、储值卡消费等日常生活中常见的消费纠纷问题。
案例一 小区电压不稳致电器受损获赔偿
2020年3月，西峡县12315指挥中心接到投诉，投诉人称其家中电器受损，不能正常启动，怀疑是小区变压器故障导致。12315工作人员调查后，最终确定该小区因变压器爆炸造成该家电的受损。经过与供电部门多次协商，电管所最终承认电压不稳情况属实。
经西峡县市场监管局12315工作人员多次调解，电管所最终同意赔偿该用户的损失。在处理此案时，经12315工作人员通过与供电部门的多次沟通协商，最终使小区83户家电受损住户的损失都得到相应的赔偿。
【案件评析】在这件投诉中，12315工作人员通过深入调查后以共同投诉处理，积极调解，通过法规政策宣讲督促垄断企业承担责任，敦促其维修、赔付到位，最大限度地保护受损群体的利益，以高效有力的行政调解化解了司法讼诉和群体上访事件。
案例二 社旗县某公司发布虚假广告案
社旗县某公司于2020年1月在其网店网页上发布艾灸柱、艾灸条、热敏灸条等产品广告，这些产品广告宣传图片上标注有“预防流感、抗菌杀毒、净化空气”和“艾条助您防流感、武汉回来也不怕”等字样广告内容。社旗县市场监管局执法人员对该公司进行调查取证，当事单位提供不出任何证据证明其广告用语的真实性，无法证明上述艾产品能够起到预防流感和使用该艾产品后能够预防流感产生武汉回来也不怕的使用效果,误导消费者。
社旗县市场监管局依据相关法律法规，对社旗县某公司作出责令停止发布虚假广告行为、责令在相应范围内消除影响、罚款200000元的行政处罚。
【案件评析】该案的关键环节是该如何定性准确,因“流感”、“武汉”等字样在“新冠肺炎疫情”爆发前后，其内容的指向性非常明确，极易误导消费者，故而认定当事单位发布的该广告违反了《中华人民共和国广告法》第四条、第二十八条之规定，其涉嫌广告违法证据确凿。
案例三 购买电动车应了解售后政策
2020年4月，薛女士花3.8万元购买了一辆电动四轮车，当时在专卖店试驾时体验正常，可开着新车回家时发现在正常行驶时速度提高后噪音特别大，于是就返店希望换车。但商家表示该品牌的电动车无质量问题，不予解决，于是薛女士提出退车要求。
市市场监管局宛城分局溧河所接到投诉后经调查，该品牌的电动车都存在行驶中噪音大的问题，经调解，商家同意在扣除400元相关费用后，为薛女士退车。
【案件评析】该案例中，在厂家售后承诺中，噪音问题未列入质量问题，消费者要求退换车的要求没有相应政策支持，但经12315工作人员多次调解，商家最终为消费者退车，履行了责任和义务。作为消费者也应在购买前就相关售后政策了解清楚，并签订详细售后服务协议做为维权凭证。
案例四 使用美容院化妆品过敏获退款
2020年6月，市民张女士在某品牌专卖店经店员推介花3335元购买了一款美容套盒，用于在该店做美容保养。可第一次在店使用后皮肤就轻微出现红疹，店里美容师说没事，让隔一周再用。但第二、第三次到店用该套产品做美容后过敏情况更严重了，到医院被医生诊断为皮肤过敏。张女士认为这套化妆品不适合自己要求退货被拒，向南阳市消协投诉。
市消协工作人员经调查了解到，该店向张女士推介美容套盒时未做皮肤测试，使用中出现过敏现象也未采取措施有效应对。经过调解，店主最终同意扣除已产生的费用后，退还张女士2600元。
【案件评析】化妆品推销虚假宣传及质量问题也是近年来的投诉热点。在本案例中，经营者事前未对消费者进行皮肤测试，事中未有效应对，事后又推卸责任，致使消费者美容不成反受损，理应赔偿。
案例五 购车时发现质量问题依规赔偿
李先生于2020年4月在某品牌4S店购车，提车当天出现发动机故障灯亮，经多次检测，最终经检查发现是因为控制排放净化系统软管密封圈错位造成的，李先生要求换车，因与店里分歧较大，李先生向南阳市12315指挥中心投诉。
12315指挥中心工作人员联系双方了解情况后经多次协商，向经营者讲解其应承担的责任，最终达成一致意见：退还李先生购车时交付的终身保养费1.2万元，赠送李先生3年半7次保养，李先生表示满意。
【案件评析】在本案中，消费者要求退车的理由是汽车出厂时就存在质量问题且被拆机检查过，但依据《家用汽车三包规定》该车的质量问题不属于可退换的范围，商家据此拒绝退车。市场监管部门敦促双方达成协商结果，一方面是监督商家对新车出厂时即存在的质量问题积极处理，另一方面也对消费者做到政策解读，引导其有理有据维权，处理合规合理，赔付到位。
案例六 河南某厂职工医院使用过期医疗器械案
2020年6月，南召县市场监督管理局执法人员接到举报后，对河南某厂职工医院进行执法检查，发现该医院使用的医用打印胶片（数量100张）、一次性使用无菌自毁注射器带针0.1ml（数量27个）、一次性使用无菌回拉式固定剂量自毁注射器带针0.5ml（数量76个）均已超出有效使用日期。执法人员依法予以扣押，货值金额1390元，并于当日对该院立案调查。
南召县市场监督管理局责令河南某厂职工医院改正违法行为，并对其作出没收过期的医疗器械、罚款25000元，上缴国库的处罚。
【案件评析】医疗机构使用过期医疗器械的违法案件在医疗器械类的违法案件中占有较高的比重，本案是对医院使用过期医疗器械行为进行处罚的典型案例。涉案医院在使用医疗器械的过程中，未及时将过期医疗器械区分放置并设立过期警示标识，也未按相关制度销毁处理，明显未履行医疗器械管理的相应义务，背离了保障公众生命健康的宗旨。
案例七 邓州市调解某饭店内游乐场意外伤害案
2020年12月，邓州市民付某携带自己3岁半的儿子在一家饭店消费，该儿童在该店自设的游乐场嬉戏时意外摔倒，导致左嘴角贯穿致伤。事情发生后双方为责任划分及赔偿问题争执不下，无奈之下付某拨打12315电话投诉。
邓州市市场监管局湍河所受理后，组织行政调解，指出双方均负有相应责任，一方缺失陪护，一方擅自变更经营范围违反登记管理法规。经过多次调解，孩子的医疗费用共计8500元，商家承担3000元。市场监管局依法对商家擅自变更登记事项作出限期整改处理。
【案件评析】商家擅自增设游乐项目违反了登记法规理应整改处理，消费者付某缺失陪护应负监护不力之责。市场监管部门从众多法规中选准其超范围经营游乐项目，以违反登记法规为突破点以案促调，以耐心、细致、专业的调解得到了双方当事人的盛赞，体现了市场监管部门高效执法、热情服务、营造安全放心的消费环境的责任担当。
案例八 警惕“直播带货”的虚假宣传及质量问题
2020年10月，辽宁大连市的冯先生通过12315平台投诉，在某网购直播间，冯先生以5500元和2400元分别购买原石2块，到货后，冯先生认为原石与直播间观看的颜色不一致，并经专业人士鉴定为无市场价值，于是联系商家要求退货。但商家以翡翠原石为特殊商品且在直播间直播时已充分展示为由拒绝退货。
市市场监管局卧龙分局执法人员调查，冯先生反映情况属实。经调解，该经营者为冯先生办理了退货手续，退还货款7900元，冯先生对处理结果表示满意，将翡翠原石通过邮寄退还给了商家。
【案件评析】在互联网经济高速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成了电商新风向，但这些“直播带货”在消费领域存在的虚假宣传及质量问题不容忽视。同时由于消费者获取经营者及商品信息受限，商品的来源、渠道、质量、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者举证难、追责难、维权成本高，因此消费者要警惕在“直播平台”购物的风险。
案例九 新买的名表是二手商品
2020年12月，市民徐先生在某奢侈品店购买了一款名牌手表，在购买时曾明确告诉店家自己要购买全新手表，不要二手商品。购买后当天就发现手表表面有划痕。徐先生到店要求退货遭拒，投诉至市消费者协会。
市消协工作人员经过调查，查到该表在2020年8月份的售卖记录，证明徐先生购买的是二手手表。但在调解中商家仍不承认该手表是二手商品，于是市消协工作人员指出如果不同意消费者的退货要求，消费者可以申请专业鉴定机构鉴定，一旦鉴定为旧货，按照消法，商家要对消费者进行退货并三倍赔偿。商家最终收取一定折旧费后退货退款。
【案件评析】在本案例中，如果不是工作人员的深入细致工作，追踪到该手表的原销售记录，经营者拒不认账、拒不退货的嚣张行为就无法得到有力制止。消费维权需要细心、耐心，收集有力证据，有理有据维权，携手共同打击商家不诚信经营行为。
案例十 理发卡退费起纠纷
2020年8月，市民刘女士投诉称，她于年初参与某理发店促销活动：储值5000元可免费理发。现在该理发店关门不再经营，于是要求退还储值费用，该店经营者以可到其他店面消费为由拒绝退费。
经市市场监管局卧龙分局梅溪所调查，刘女士反映情况属实。经协调，经营者为刘女士退还了储值费用5000元。
【案件评析】 储值卡消费纠纷一直是近年来的投诉热点问题，健身房、美容美发、洗浴行业是重灾区，其中商家不按约定服务及携款跑路的行为对社会造成恶劣影响。市场监管部门通过行政约谈、信用监管等手段，加大了对欺诈行为和不良营商手段的约束和惩处力度，消费者也要擦亮眼睛，防止“储值卡陷阱”。